酒店目录
现代酒店管理经典的目录
第一章 现代酒店产品的国际概念与管理要求第1节 高消费产品与管理要求第2节 高气氛产品与管理要求第3节 高服务产品与管理要求第4节 高职业化产品与管理要求第5节 质量不稳定产品与管理要求第二章 现代酒店服务的国际标准及具体要求第1节 现代及对岸服务的国际标准¨ 服务的态度标准¨ 服务的行为语言标准¨ 服务要满足宾客个性需要的标准¨ 服务工作的指导方针第2节 现代酒店服务的具体要求¨ 大堂与总服务台区的要求¨ 客房与卫生间的要求¨ 餐厅、酒吧、会议及娱乐设施¨ 公共区域的要求¨ 酒店行政管理的指导方针第三章 现代酒店的管理系统第1节 现代酒店管理者的四种作用第2节 现代酒店管理者得四重角色第四章 主要工作与培训课程第1节 现代酒店管理者的工作内容¨ 资产管理¨ 计划管理¨ 组织管理¨ 人事管理¨ 督导管理¨ 沟通管理¨ 控制管理¨ 协调管理¨ 预算与财务管理¨ 动力管理¨ 经营管理第2节 世界旅馆大王马里奥特先生的管理经验第3节 瑞士诺桑旅馆学校酒店经理的培训课程¨ 洛桑旅馆学校的历史与宗旨¨ 优越的地理位置与设施¨ 教育方法与教育精神¨ 学习课程与教学目标第五章 现代酒店设施设备的经理管理方法第1节 宾客对现代酒店基本功能的要求第2节 现代酒店功能对建筑与装修的要求¨ 宾客对酒店建筑装修类型与风格的要求¨ 宾客对酒店建筑装修等级的要求¨ 宾客对酒店建筑装修规模的要求第3节 我国酒店建筑装修的问题及纠正方法¨ 大堂存在的问题与纠正方法¨ 客房存在的问题与纠正方法¨ 公共设施的布局要点¨ 办公室的布局要点第六章 现代酒店建造与经营的可行性分析方法第1节 现代酒店兴建的程序与方法¨ 制订酒店项目开发的两个重要文件¨ 酒店管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作¨ 酒店工程项目管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作¨ 酒店项目技术设计部门的工作¨ 酒店项目承建商的工作第2节 可行性研究报告的主要内容与要求第3节 酒店建造与经营的可行性分析案例¨ 第一部分项目总说明¨ 第二部分项目概况¨ 第三部分投资环境研究¨ 第四部分投资估计及其构成¨ 第五部分可行性研究数据的预测和选定¨ 第六部分项目经济效益的评价¨ 第七部分可行性研究的结论第4节 可行性分析中要避免出现的问题¨ 忽略对竞争对手占有市场份额的分析¨ 忽略对物价指数和劳动力成本的分析¨ 忽略对现金流量因素与货币时间价值的分析第七章 现代酒店的计划管理方法第1节 代酒店计划制定的特点第2节 现代酒店计划制定的要求第八章 现代酒店的组织管理方法第1节 有生命力与效率的酒店组织的标准第2节 现代酒店的机构设置与职权分配¨ 现代酒店组织机构图¨ 现代酒店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要¨ 现代酒店决策机构要适合管理能力和环境的需要¨ 酒店授权技术第3节 现代酒店组织管理的具体内容与方法¨ 酒店的正式组织与非正式组织¨ 对酒店非正式组织的识别¨ 如何对待酒店的非正式组织第九章 现代酒店的认识培训管理方法第1节 现代酒店员工的配备与储备方法¨ 酒店员工的配备方法¨ 酒店员工的储备方法第2节 现代酒店员工的培训管理方法¨ 培训的内容¨ 培训工作中的分工与合作¨ 掌握培训工作的三要素¨ 培训工作计划于实施的步骤与方法第3节 现代酒店对员工的考核评估方法¨ 岗位等级评估、工作实绩评估与工资等级评估三者关系¨ 评估刚做岗位等级的方法¨ 考核员工工作实绩的方法第4节 现代酒店工资制度设计的原理与方法¨ 功能性工资制度的设计原理¨ 功能性工资制度的设计方法与内容¨ 对其他收入形式的政策第5节 员工流动率与缺勤率问题的解决方法¨ 员工流动率的降低方法¨ 员工缺勤率的预测与管理方法¨ 选择合适员工的案例分析第十章 现代酒店的督导方法第1节 有效督导者的特点第2节 有效督导者的权力第3节 有效督导方式的选择第4节 有效督导者的个性选择第十一章 现代酒店的沟通管理方法第1节 使沟通双方的参照系相重叠第2节 对自上而下沟通的管理第3节 鼓励平行的沟通第4节 对自下而上沟通的管理第5节 拥有健康的自我感觉与合适的沟通技术第十二章 现代酒店的质量管理方法第1节 遵循适合于适度的质量标准第2节 推出宾客服务质量保证卡第3节 确立现代酒店的质量意识第4节 酒店日常的质量管理方法第5节 全面质量管理的成功范例¨ 当代的里茨——卡尔登旅馆公司¨ 里茨——卡尔登旅馆公司全面质量管理的指导方针¨ 里茨——卡尔登旅馆公司质量管理最重要的黄金标准¨ 详细的计划管理¨ 质量资料¨ 质量管理的成果¨ 全面质量管理的成功秘诀第十三章 对员工冲突与宾客冲突的处理方法第1节 对员工冲突的处理方法第2节 对宾客冲突的处理方法¨ 快速处理方法¨ 绅士处理方法¨ 酒店集团总部处理宾客来信投诉的方法第3节 现代酒店的几率与惩戒管理¨ 使纪律具有建设性¨ 心理关系地位和管理者的管理方法¨ 建设性惩戒的指导方针第十四章 现代酒店预算与财务的管理方法第1节 酒店日常经营的预算与财务管理方法第2节 酒店内部控制的要求¨ 树立正确的控制观念¨ 明确职责¨ 保持充分的书面记录¨ 将相关事务的职责分开¨ 说明检查核实工作的意义¨ 经常变换员工的工作¨ 运用机器来代替人操作¨ 建立控制标准与分析报告制度¨ 实施系统的监督和考查第3节 采购控制与现金收支控制¨ 采购的控制¨ 现金收入的控制¨ 现金支出的控制第4节 防止被盗窃或欺骗的方法¨ 运输中的问题¨ 验收与储存中的问题¨ 现金储备中的问题¨ 应付账款和工资单方面的问题¨ 食品和饮料销售部门中的问题¨ 酒吧销售中的问题¨ 总台的问题第十五章 现代酒店的动力管理方法第1节 满意与动力之间的关系式第2节 层级性与综合性动力因素的选用第3节 动力因素与非动力因素的识别与驾驭第4节 动力轻度的调节与控制¨ 动力强度的直接调节与控制¨ 动力强度的直接调节与控制第十六章 现代酒店的需求管理方法第1节 酒店客源资料的搜集与分析方法¨ 描绘出你顾客的特点¨ 掌握目标客源需求要点与变动趋势¨ 深入了解宾客意见¨ 进行专项调查研究第2节 不断把握世界需求的新潮流第3节 对酒店不同需求状态的管理方法第十七章 现代酒店市场细分与营销战略的选择方法第1节 酒店市场的细分方法第2节 酒店目标市场的选择第3节 酒店目标市场营销战略的选择第4节 酒店产品与宣传推销战略的选择第十八章 现代酒店产品的管理方法第1节 酒店核心产品、实际产品与附加产品的设计第2节 掌握宾客选择一家酒店考虑的主要因素¨ 宾客初次选择一家酒店考虑的因素¨ 宾客再次选择一家酒店考虑的因素¨ 宾客不再选择一家酒店考虑的因素¨ 宾客对酒店各种设施、服务和用品重要性的看法¨ 宾客对各种个人护理用品重要性的看法¨ 宾客对各种肥皂品质重要性的看法¨ 宾客对各种香波品质重要性的看法¨ 宾客对用品商标重要性的看法第3节 酒店产品营销的动态调整策略¨ 对产品进行分类¨ 对不同类型产品的调整与经营策略¨ 酒店产品营销动态调整策略的成功经验第十九章 现代酒店的价格决策方法第1节 酒店价格制定的原理第2节 五种市场成交价格的选用第3节 利用宾客对商品价值的看法来定价第4节 低价与高价策略的选用第5节 酒店价目表设计的样本第二十章 现代酒店国际营销的沟通技术第1节 客服决策自我参照标志的障碍第2节 对外语翻译的要求第3节 对高个人关系文化与低个人关系文化类型的识别与对策第4节 对商务活动的礼节和节奏的掌握第5节 对单色时间观与多色时间观的识别与协调第6节 如何对不同国家的人送礼¨ 对日本人送礼的注意事项¨ 对欧洲人送礼的注意事项¨ 对美国人送礼的注意事项¨ 对阿拉伯人送礼的注意事项¨ 对拉丁美洲人送礼的注意事项¨ 对中国人送礼的注意事项第二十一章 主题活动与会议及奖励旅游的推销方法第1节 主题活动的促销方法第2节 会议与奖励旅游的促销方法¨ 发现会议与奖励旅游市场的机会¨ 认识不同会议市场的需求特点和推销重点¨ 设计会议市场的推销资料第二十二章 荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法第1节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的发展趋势第2节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的具体做法¨ 设计一份快速加入荣誉宾客奖励俱乐部的申请表¨ 介绍荣誉宾客奖励俱乐部的具体规定与参加旅馆的地名录¨ 制定奖励活动计划表及说明奖励活动注意事项第3节 我国旅馆运用这一方法要注意的问题第二十三章 会员制俱乐部的经营方法第1节 酒店健身娱乐俱乐部的经营方法¨ 设施服务与价格¨ 健身娱乐俱乐部的规则第2节 单独的会员制俱乐部的经营方法¨ 单独的会员制俱乐部的特点与发展原因¨ 维也纳城市俱乐部的经营情况¨ 会员制俱乐部经营的一般方式第3节 我国会员制俱乐部经营的案例分析¨ 俱乐部会则的设计¨ 会员入会注意事项及程序设计¨ 会员与一般客人收费表的设计¨ 其他优惠的创造与提供第二十四章 涉外商务楼的经营管理方法第1节 涉外商务楼的主要服务与经营部门¨ 商务楼总服务台的工作¨ 公寓房总服务台的工作¨ 营业部门或销售部门的工作第2节 涉外商务楼的经营与服务¨ 涉外商务楼的经营策略¨ 涉外商务楼的服务要求第二十五章 现代酒店管理合同的谈判技术与案例分析第1节 现代酒店管理合同的谈判技术¨ 认识酒店管理合同中的风险因素¨ 掌握决定酒店管理合同谈判双方力量大小的因素¨ 增加酒店管理者风险与动力的方法¨ 酒店管理费用计算方式的选择¨ 酒店管理合同的期限、终止与续订策略¨ 对酒店管理者经营实绩的要求¨ 对及对岸管理者预算与支出的制约¨ 管理合同发生争议时的解决程序第2节 现代酒店管理合同的案例分析¨ 现代酒店管理合同的样本¨ 现代酒店管理合同签订与履行中存在的问题第二十六章 新的经营形式的运用方法第1节 利用外资形式的选择¨ 外商独资旅游企业或酒店的选择¨ 中外合资旅游企业或酒店的选择¨ 中外合作经营旅游企业或酒店的选择¨ 补偿贸易形式的选择¨ 购买技术许可证与技术服务形式的选择第2节 实行承包责任制的方法¨ 确定承包形式¨ 确定发包人和承包人¨ 确定承包基数与超收分成比例¨ 确定承包期限¨ 确立承包层次与承包指标在各层次的分解方法¨ 确定承包者的收入¨ 确定固定资产价值第3节 实行租赁制的方法¨ 确定出租人和承租人¨ 确定租金¨ 确定承租人的收入¨ 确定租赁期间承租人投资设备的产权及其收益分配¨ 租赁合同的终止或解除¨ 确定租赁期限第4节 实行拆账工资制的方法¨ 初结利润核算方法¨ 运用初结利润方法的案例¨ 初结利润与收支控制¨ 初结利润核算的作用现代酒店管理经典作者 何建民/著出版社 辽宁科学技术出版社,1996页数 277页价格 ￥28主题词 饮食业,酒店-经济管理目录第一章 现代酒店产品的国际概念与管理要求第1节 高消费产品与管理要求第2节 高气氛产品与管理要求第3节 高服务产品与管理要求第4节 高职业化产品与管理要求第5节 质量不稳定产品与管理要求第二章 现代酒店服务的国际标准及具体要求第1节 现代及对岸服务的国际标准¨ 服务的态度标准¨ 服务的行为语言标准¨ 服务要满足宾客个性需要的标准¨ 服务工作的指导方针第2节 现代酒店服务的具体要求¨ 大堂与总服务台区的要求¨ 客房与卫生间的要求¨ 餐厅、酒吧、会议及娱乐设施¨ 公共区域的要求¨ 酒店行政管理的指导方针第三章 现代酒店的管理系统第1节 现代酒店管理者的四种作用第2节 现代酒店管理者得四重角色第四章 主要工作与培训课程第1节 现代酒店管理者的工作内容¨ 资产管理¨ 计划管理¨ 组织管理¨ 人事管理¨ 督导管理¨ 沟通管理¨ 控制管理¨ 协调管理¨ 预算与财务管理¨ 动力管理¨ 经营管理第2节 世界旅馆大王马里奥特先生的管理经验第3节 瑞士诺桑旅馆学校酒店经理的培训课程¨ 洛桑旅馆学校的历史与宗旨¨ 优越的地理位置与设施¨ 教育方法与教育精神¨ 学习课程与教学目标第五章 现代酒店设施设备的经理管理方法第1节 宾客对现代酒店基本功能的要求第2节 现代酒店功能对建筑与装修的要求¨ 宾客对酒店建筑装修类型与风格的要求¨ 宾客对酒店建筑装修等级的要求¨ 宾客对酒店建筑装修规模的要求第3节 我国酒店建筑装修的问题及纠正方法¨ 大堂存在的问题与纠正方法¨ 客房存在的问题与纠正方法¨ 公共设施的布局要点¨ 办公室的布局要点第六章 现代酒店建造与经营的可行性分析方法第1节 现代酒店兴建的程序与方法¨ 制订酒店项目开发的两个重要文件¨ 酒店管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作¨ 酒店工程项目管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作¨ 酒店项目技术设计部门的工作¨ 酒店项目承建商的工作第2节 可行性研究报告的主要内容与要求第3节 酒店建造与经营的可行性分析案例¨ 第一部分项目总说明¨ 第二部分项目概况¨ 第三部分投资环境研究¨ 第四部分投资估计及其构成¨ 第五部分可行性研究数据的预测和选定¨ 第六部分项目经济效益的评价¨ 第七部分可行性研究的结论第4节 可行性分析中要避免出现的问题¨ 忽略对竞争对手占有市场份额的分析¨ 忽略对物价指数和劳动力成本的分析¨ 忽略对现金流量因素与货币时间价值的分析第七章 现代酒店的计划管理方法第1节 代酒店计划制定的特点第2节 现代酒店计划制定的要求第八章 现代酒店的组织管理方法第1节 有生命力与效率的酒店组织的标准第2节 现代酒店的机构设置与职权分配¨ 现代酒店组织机构图¨ 现代酒店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要¨ 现代酒店决策机构要适合管理能力和环境的需要¨ 酒店授权技术第3节 现代酒店组织管理的具体内容与方法¨ 酒店的正式组织与非正式组织¨ 对酒店非正式组织的识别¨ 如何对待酒店的非正式组织第九章 现代酒店的认识培训管理方法第1节 现代酒店员工的配备与储备方法¨ 酒店员工的配备方法¨ 酒店员工的储备方法第2节 现代酒店员工的培训管理方法¨ 培训的内容¨ 培训工作中的分工与合作¨ 掌握培训工作的三要素¨ 培训工作计划于实施的步骤与方法第3节 现代酒店对员工的考核评估方法¨ 岗位等级评估、工作实绩评估与工资等级评估三者关系¨ 评估刚做岗位等级的方法¨ 考核员工工作实绩的方法第4节 现代酒店工资制度设计的原理与方法¨ 功能性工资制度的设计原理¨ 功能性工资制度的设计方法与内容¨ 对其他收入形式的政策第5节 员工流动率与缺勤率问题的解决方法¨ 员工流动率的降低方法¨ 员工缺勤率的预测与管理方法¨ 选择合适员工的案例分析第十章 现代酒店的督导方法第1节 有效督导者的特点第2节 有效督导者的权力第3节 有效督导方式的选择第4节 有效督导者的个性选择第十一章 现代酒店的沟通管理方法第1节 使沟通双方的参照系相重叠第2节 对自上而下沟通的管理第3节 鼓励平行的沟通第4节 对自下而上沟通的管理第5节 拥有健康的自我感觉与合适的沟通技术第十二章 现代酒店的质量管理方法第1节 遵循适合于适度的质量标准第2节 推出宾客服务质量保证卡第3节 确立现代酒店的质量意识第4节 酒店日常的质量管理方法第5节 全面质量管理的成功范例¨ 当代的里茨——卡尔登旅馆公司¨ 里茨——卡尔登旅馆公司全面质量管理的指导方针¨ 里茨——卡尔登旅馆公司质量管理最重要的黄金标准¨ 详细的计划管理¨ 质量资料¨ 质量管理的成果¨ 全面质量管理的成功秘诀第十三章 对员工冲突与宾客冲突的处理方法第1节 对员工冲突的处理方法第2节 对宾客冲突的处理方法¨ 快速处理方法¨ 绅士处理方法¨ 酒店集团总部处理宾客来信投诉的方法第3节 现代酒店的几率与惩戒管理¨ 使纪律具有建设性¨ 心理关系地位和管理者的管理方法¨ 建设性惩戒的指导方针第十四章 现代酒店预算与财务的管理方法第1节 酒店日常经营的预算与财务管理方法第2节 酒店内部控制的要求¨ 树立正确的控制观念¨ 明确职责¨ 保持充分的书面记录¨ 将相关事务的职责分开¨ 说明检查核实工作的意义¨ 经常变换员工的工作¨ 运用机器来代替人操作¨ 建立控制标准与分析报告制度¨ 实施系统的监督和考查第3节 采购控制与现金收支控制¨ 采购的控制¨ 现金收入的控制¨ 现金支出的控制第4节 防止被盗窃或欺骗的方法¨ 运输中的问题¨ 验收与储存中的问题¨ 现金储备中的问题¨ 应付账款和工资单方面的问题¨ 食品和饮料销售部门中的问题¨ 酒吧销售中的问题¨ 总台的问题第十五章 现代酒店的动力管理方法第1节 满意与动力之间的关系式第2节 层级性与综合性动力因素的选用第3节 动力因素与非动力因素的识别与驾驭第4节 动力轻度的调节与控制¨ 动力强度的直接调节与控制¨ 动力强度的直接调节与控制第十六章 现代酒店的需求管理方法第1节 酒店客源资料的搜集与分析方法¨ 描绘出你顾客的特点¨ 掌握目标客源需求要点与变动趋势¨ 深入了解宾客意见¨ 进行专项调查研究第2节 不断把握世界需求的新潮流第3节 对酒店不同需求状态的管理方法第十七章 现代酒店市场细分与营销战略的选择方法第1节 酒店市场的细分方法第2节 酒店目标市场的选择第3节 酒店目标市场营销战略的选择第4节 酒店产品与宣传推销战略的选择第十八章 现代酒店产品的管理方法第1节 酒店核心产品、实际产品与附加产品的设计第2节 掌握宾客选择一家酒店考虑的主要因素¨ 宾客初次选择一家酒店考虑的因素¨ 宾客再次选择一家酒店考虑的因素¨ 宾客不再选择一家酒店考虑的因素¨ 宾客对酒店各种设施、服务和用品重要性的看法¨ 宾客对各种个人护理用品重要性的看法¨ 宾客对各种肥皂品质重要性的看法¨ 宾客对各种香波品质重要性的看法¨ 宾客对用品商标重要性的看法第3节 酒店产品营销的动态调整策略¨ 对产品进行分类¨ 对不同类型产品的调整与经营策略¨ 酒店产品营销动态调整策略的成功经验第十九章 现代酒店的价格决策方法第1节 酒店价格制定的原理第2节 五种市场成交价格的选用第3节 利用宾客对商品价值的看法来定价第4节 低价与高价策略的选用第5节 酒店价目表设计的样本第二十章 现代酒店国际营销的沟通技术第1节 客服决策自我参照标志的障碍第2节 对外语翻译的要求第3节 对高个人关系文化与低个人关系文化类型的识别与对策第4节 对商务活动的礼节和节奏的掌握第5节 对单色时间观与多色时间观的识别与协调第6节 如何对不同国家的人送礼¨ 对日本人送礼的注意事项¨ 对欧洲人送礼的注意事项¨ 对美国人送礼的注意事项¨ 对阿拉伯人送礼的注意事项¨ 对拉丁美洲人送礼的注意事项¨ 对中国人送礼的注意事项第二十一章 主题活动与会议及奖励旅游的推销方法第1节 主题活动的促销方法第2节 会议与奖励旅游的促销方法¨ 发现会议与奖励旅游市场的机会¨ 认识不同会议市场的需求特点和推销重点¨ 设计会议市场的推销资料第二十二章 荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法第1节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的发展趋势第2节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的具体做法¨ 设计一份快速加入荣誉宾客奖励俱乐部的申请表¨ 介绍荣誉宾客奖励俱乐部的具体规定与参加旅馆的地名录¨ 制定奖励活动计划表及说明奖励活动注意事项第3节 我国旅馆运用这一方法要注意的问题第二十三章 会员制俱乐部的经营方法第1节 酒店健身娱乐俱乐部的经营方法¨ 设施服务与价格¨ 健身娱乐俱乐部的规则第2节 单独的会员制俱乐部的经营方法¨ 单独的会员制俱乐部的特点与发展原因¨ 维也纳城市俱乐部的经营情况¨ 会员制俱乐部经营的一般方式第3节 我国会员制俱乐部经营的案例分析¨ 俱乐部会则的设计¨ 会员入会注意事项及程序设计¨ 会员与一般客人收费表的设计¨ 其他优惠的创造与提供第二十四章 涉外商务楼的经营管理方法第1节 涉外商务楼的主要服务与经营部门¨ 商务楼总服务台的工作¨ 公寓房总服务台的工作¨ 营业部门或销售部门的工作第2节 涉外商务楼的经营与服务¨ 涉外商务楼的经营策略¨ 涉外商务楼的服务要求第二十五章 现代酒店管理合同的谈判技术与案例分析第1节 现代酒店管理合同的谈判技术¨ 认识酒店管理合同中的风险因素¨ 掌握决定酒店管理合同谈判双方力量大小的因素¨ 增加酒店管理者风险与动力的方法¨ 酒店管理费用计算方式的选择¨ 酒店管理合同的期限、终止与续订策略¨ 对酒店管理者经营实绩的要求¨ 对及对岸管理者预算与支出的制约¨ 管理合同发生争议时的解决程序第2节 现代酒店管理合同的案例分析¨ 现代酒店管理合同的样本¨ 现代酒店管理合同签订与履行中存在的问题第二十六章 新的经营形式的运用方法第1节 利用外资形式的选择¨ 外商独资旅游企业或酒店的选择¨ 中外合资旅游企业或酒店的选择¨ 中外合作经营旅游企业或酒店的选择¨ 补偿贸易形式的选择¨ 购买技术许可证与技术服务形式的选择第2节 实行承包责任制的方法¨ 确定承包形式¨ 确定发包人和承包人¨ 确定承包基数与超收分成比例¨ 确定承包期限¨ 确立承包层次与承包指标在各层次的分解方法¨ 确定承包者的收入¨ 确定固定资产价值第3节 实行租赁制的方法¨ 确定出租人和承租人¨ 确定租金¨ 确定承租人的收入¨ 确定租赁期间承租人投资设备的产权及其收益分配¨ 租赁合同的终止或解除¨ 确定租赁期限第4节 实行拆账工资制的方法¨ 初结利润核算方法¨ 运用初结利润方法的案例¨ 初结利润与收支控制¨ 初结利润核算的作用
现代酒店管理的介绍
《现代酒店管理》共分五篇，从酒店发展简史、现代酒店业、餐饮业概述、住宿业概述到现代酒店经营管理（酒店的经营管理、酒店营销管理、酒店人力资源管理、酒店信息与财务管理、酒店物资设备与安全管理、酒店危机管理）全面介绍了现代酒店业管理的各个层面，整个介绍过程紧紧围绕酒店管理的各个环节而展开，具有较强的新鲜感和时代感（第五篇中国酒店业的前景）。此外，考虑到酒店管理专业的实操性质，《现代酒店管理》在每一章后面都有大量的案例供读者参考比较。《现代酒店管理》的适用对象为实践型本科、高职高专旅游管理、酒店管理专业类学生，同时，也可供酒店管理相关从业人员使用。
酒店管理理论知识
在酒店管理专业人才培养过程中，顶岗实习实践教学给学生提供了一个专门把酒店管理理论知识应用于酒店工作实践，再通过酒店专业实践操作来检验理论知识的舞台。以下是由我整理关于酒店管理理论知识的内容，提供给大家参考和了解，希望大家喜欢! 酒店厨师长工作职责 一、 负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出 品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。 二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类 原材料的数量、质量、价格。 三、 负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐 期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。 四、 负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专 人负责。 五、 负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天 过关。指导厨房各档口工作。 六、 接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜 品的开发、厨师比武等工作。 七、 建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素 质和综合技能。 八、 厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。 九、 开餐前对各档口准备工作跟踪了解。 十、 每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于 次日上报财务。 十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。 餐饮服务员管理 1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。 2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。 3、服装要整洁笔挺。 4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。 5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。 6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发(男性)。 7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。 8、上厕所后，必须洗手并擦干净。 9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。 10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。 11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。 12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。 13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。 14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 餐饮服务员 岗位职责 1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。 2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。 3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。 4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。 5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。 6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。 8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。 9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。 10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上上交给领班。 11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。 12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。 13、严禁吃带异味食品上岗。 14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。 收银员岗位职责 收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。 一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐作废的规定办理。 二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。 三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。 四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。 五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。 六、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现象，必须如实汇报部门领导。 七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。 八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。 九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。 十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。 十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。 十二、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿。 十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。 十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。 十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。 十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服务区。 十七、做好各种消费票据及金额登记工作。 十八、完成领导交办的其他工作任务。 后厨管理 一、 设施设备管理： 1、 厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用; 2、 掌握自己所用设备的正确使用 方法 ; 3、 不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备; 4、 定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用; 5、 班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁; 6、 发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修; 二、 工具及出品用具管理： 1、 厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管; 2、 无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好; 3、 所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法; 4、 定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿; 三、 出品管理： 1、 所有厨房出品(凉菜、面点、肉、青菜、半成品)等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。 2、 确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一; 3、 如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚;如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿; 4、 多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理; 四、 卫生管理; 1、 个人卫生管理： A、 男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁; B、 所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味; C、 所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味; D、 在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽; 2、 环境卫生管理 A、 所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点， 使用完毕要清洁干净放回原处; B、 按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除; C、 定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作; 五、 厨房原材料购存管理; 1、 每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总; 2、 根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量; 3、 营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分; 4、 营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。 问询服务的信息准备 (一) 有关住宿旅客的询问 (1)客人是否住在本酒店。 (2)客人房间号。 (二) 有关酒店内部的问询 有关酒店内部的问询通常涉及： (1)餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。 (2)宴会、会议、展览会举办场所及时间。 (3)酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。 (三)店外情况介绍 客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容： (1)酒店所在城市的旅游点及其交通情况。 (2)主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。 (3)近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。 (4)市内交通情况。 (5)国际国内航班飞行情况。 三、关于查询服务 (一)查询住客 (二)住客查询 前厅管理 问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的 房号等，具体处理程序如下： (1)当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。 (2)如若不明白时，可请宾客写在纸上。 (3)通过电脑迅速查找该宾客的信息。 (4)电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办;如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。 (5)宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。 (6)如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。 (7)未查到所需信息时，委婉向宾客解释。 四、留言服务 酒店受理的留言(Message)通常有两种类型：一是“访客留言”;二是“住客留言。” (一) 访客留言 “访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员(Pageboy or bellboy)送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。 (二)住客留言 “住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。 五、邮件服务 (一)客人信件的处理程序 对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。 1、查找住店客人的信件。 2、查找预期抵店客人的信件。 3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。 4、查找离店人信件 5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。 (二)客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序 1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。 2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。 3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法(送留言单或打开留言灯)通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。
酒店管理学知识
酒店管理专业面向培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。那么你对酒店管理学知识了解多少呢?以下是由我整理关于酒店管理学知识的内容，提供给大家参考和了解，希望大家喜欢! 酒店管理学知识 一、专业介绍 酒店管理(代码：110218S)属于管理学大类，工商管理类。 酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。 全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。 二、专业前景 1、随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 2、全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其 毕业 生就业率远远高于 其它 专业的学生。 3、酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作 经验 的增加其工作地位会稳步上升。 4、2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。 5、中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。 6、但各地区的经济发展不同以及管理专业的学习程度，都会影响到你的就业及薪水。 三、培养目标 本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。 四、培养要求 本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。 五、能力培养 1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神; 2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识; 3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势; 4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识; 5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规; 6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力; 7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。 六、主要课程 《现代酒店管理》、《酒店心理学》、《旅游学概论》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店 财务管理 、会议服务与管理、康乐服务与管理、酒店 实用英语 七、实践教学 项目教学实践。(项目化教学模式是青岛职业技术学院旅游、酒店专业在借鉴荷兰INHOLLAD应用科技大学基础上，通过本土化实践形成的教学模式。它所倡导的是“学中做、做中学”的理念，学生通过在校期间完成基于酒店真实工作任务的项目，来提高实战能力，是一种行之有效的实践教学模式。) 礼仪训练(一般包括形体礼仪训练、日常交际礼仪训练、化妆训练等等) 酒店一线部门核心训练环节(一般包括前厅、客房、餐饮等酒店一线核心部门的相关技能的训练) 酒店 英语口语 训练 会展模拟实践 八、专业实践 1、餐饮服务实践 2、酒店营销实践 3、前厅与客房服务与管理实践 4、酒店顶岗实习 九、发展方向 学生毕业后可从事以下工作：各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员;各类旅游公司，旅游管理部门工作人员;各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作;各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作;各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事 市场调查 、情报、信息服务等工作。[2] 十、就业状况 酒店行业一直以来是 职场 被忽略的“宝藏”。在 职业规划 意识为先的理性回归下，一些发展前景好、潜力大、薪资高的行业尤其受到家长、学生的关注。其中酒店行业尤被认为是职场上尚未被充分挖掘的“宝藏”。 1.行业容量大： 作为全球十大热门行业之一，酒店管理专业在国际上一直属于就业 热点 。随着2008北京奥运会、2010上海世博会、2010年广州亚运会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对酒店管理专才的需求也日益增大。 近几年，来自全球各个知名品牌的酒店集团纷纷瞄准了中国市场，并大力投资和加盟，导致行业内的高级专业人才形成了供不应求的局势。据国家旅游局统计，世界上每一分钟都有一个旅游酒店业的职位产生。 2.中高级人才匮乏： 从行业特性来看，酒店业尤其需要那些专业度高、综合能力强的中高级人才。学院表示，那些语言能力强、具备全球化视野、接受过全球最先进的培训、有实战经验的人才将尤其受到酒店的青睐。 3.重视资历和持续发展： 酒店管理行业不是一些家长认为的“吃青春饭”的行业。这一行业没有年龄、性别的限制，相反也是个越老越吃香，可以终身为之服务的行业。因为随着资历的增加，与人打交道的经验就越丰富，处理事情的能力也越强。 十一、就业方向 毕业生可在旅游行政管理部门、行业协会、旅行社、酒店、旅游交通企业、景区、会展中心等单位从事行业管理、科研教学、导游、人力资源培训等工作。 十二、相关高校
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析 范文 ，供大家阅读!
酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”
【案例一】“没有”和“不知道”
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失
深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票?”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”
话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟?”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。
这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。
服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。
点评：
在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。
商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。
“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使宾客、酒店都满意。
【案例三】几声道歉几多缺憾
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。
“对不起，我们工艺品柜台供应油画、 国画 以及苏州的 刺绣 、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行 市场调查 ，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。
酒店案例分析范文篇2：客人的“考核”
衡量服务的优良：1.参标准、照流程，通过制度检查;2.客人反馈，从客人感觉中完善。
在正常的对客接待中不能完全体现出服务能力的高低，只有通过特殊个案、细节才能表现出服务水平的优良。我把这个当做是客人对我们的考核与检验。其实，正是有了这些客人才让我们在工作中越来越成熟。在此分享一个“刚出炉的”
新鲜案例：
住在酒店的一个老客户，要延长半小时退房，原因是天气太热到车站接人过早，对于这个要求是完全可以满足他的，这也是作为老客户的优势所在。但问题出来了，房间是在一个小时后退出的，单子需要签，因为同意的是半小时，为什么变成了一小时呢?经了解客人的确是在延长半小时后从酒店后门到停车场走了，房卡在房间，没有报退。当班员工也是如此解释。
看似问题应该在于客人，是我们发现没人才退房的，没有造成更大的损失。
但既然作为案例，我们还是剖析一下中间的问题吧：
1.此客人是老客户，员工对他很熟悉。从以往的消费习惯上讲，他不止一次的将房卡放在房间退房。因此此次出现这个举动也不奇怪。
2.客人提出过延长半小时退房，在他看来就已经与酒店做好了沟通，因此到半小时后前台应该电话过问一下。
鉴于这两个问题，也暴露出了在服务中存在的不足：
1.对于老客户的习惯没有完全掌握，以此为例，让所有的接待人员再次加深印象。
2.没有做好记录，前台的口头信息多于文字信息，客人交代的事情要做记录勤检查才能少出错。往往容易出现问题的时间段是：高峰期与交接班，一个是太忙容易漏，一个是急着走容易忘。所有的这些问题并没有很好的办法去弥补，因为这都不是高难度的操作，只需两个字，用心!少一些浮躁，多一些用心。很多职能岗位在定薪时都比劳动岗位高，因为什么，酒店多发的是操心的钱。只有用心才能干好工作，减少失误。
通过这个案例希望能够给职能岗位的员工带来启发:面对客人的考核，用心做事一定能够取得优异的成绩!
酒店案例分析范文篇3：酒店销售案例分析
案例一
1、事情经过
11月份销售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议 协议书 。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用?”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。
2、分析
这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。
3、 经验 教训
销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。
案例二
1、事情经过
4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话，她的亲友不断的催她去吃饭。怎么办?部门主管——刚好在场，她对美工说：“你先回去，这里的事交给我和——”美工高兴的下班了。主管马上打开电脑，在Microsoft Excel 里面将菜单制作出来。制作完菜单，她又打开文泰刻绘软件，将会议所需的席位卡刻了出来。刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室，——要值班到晚上10：00点钟。主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成了任务。
2、点评
销售部的员工通过全方位培训，人人都成了多面手，在部门只有一个美工的情况下，销售代表、秘书通过培训，掌握了简单的美工制作，要是在以前遇到上面的情况，非得美工留下来加班，跟踪会议的销售代表也要留下来加班，现在销售代表自己能做的美工单自己做，自己在跟踪会议时又可以做席位卡等，避免了人力的浪费。
案例三
1、事情经过
10月25日，酒店接待——会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，XX和客人急得团团转。客人一个劲的催XX，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。XX早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。XX和酒店GRO来到前台找大副、接待员协助联系客人，GRO说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部XX预订的，XX马上联系XX叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏XX认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。
2、分析
在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。
3、经验教训
1)酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。
2)对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。
3)有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。
案例四
1、事情经过
9月7日，销售部新员工XX在办公室接到一个电话，是XXX公司陈经理打来的电话，他说9月22日—24日有100人左右的会议，23日开会，22日入住，有40间住房，经过了解基本情况后，XX打电话到餐饮预订，问23日4楼多功能厅有没有会场，预订员告诉XX说有会场。于是销售代表就接下了会议。下午4点钟时，XX来到餐饮预订，叫预订员配800元/桌和900元/桌的菜单。说是22日—24日的会议餐。这时预订员说23日会场已经预订出去了，很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来，XX就给陈经理打电话，告诉客人接不下了。客人非常生气，并打电话到大堂副理那里投诉。
2、分析
此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。
3、经验教训
销售代表在找预订员预订时一定要再三核实口头所预订的内容对方是否弄清，是否定重，有必要时再次复述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追查责任。
案例五
1、事情经过
4月7日欧盟项目办刘总打电话预定2个普标，说德国专家要住。接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间，问预订员有没有2个普标，有外宾住，安排在13、14楼新楼层的。前台说没有房间了，还有豪华标间。销售代表马上回电话给刘总，说普通房间已经没有了，问豪华房间可不可以，外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费是客人自己负责的，他们是来工作的，要求费用在300以下的房间，只能住普通的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，销售代表再一次打电话到前台，问到底有没有普通的房间，外宾要住的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表马上打电话给刘总，说还有一个普通的。问他是否可以考虑一个普通的一个豪华的，他说已经在另外的酒店预定了，并且带客人过去了。所以他们还是决定住在别的酒店。
2、分析
经查，当时酒店10楼、11楼、16楼都还有普通标间，对于此件事，销售代表和前台有明显的沟通问题，销售代表说要13、14楼的标间，前台就直接回答没有，(让人误认为酒店已经没有普标了)并一味的推销高价房间，而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标，也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客人改住别类型的房间，或做升级准备做进一步的推销，导致客人流失。象欧盟办这样的重要客户即使酒店没有普通房间了也应该请示酒店领导做升级处理。
3、经验教训
销售代表应详细掌握酒店房态，及当前可出租房间。第一时间为客人找到最合适的房间。如果酒店确实没有客人需要的房间，应及时请示领导，做升级处理，尽力说服客人入住我们酒店。
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酒店运行管理方案
星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。
要管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议：
一、关于客房部的改革
一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议：
1、客房部分区要明确：分出高、中、低档房。做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。
2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。（例如花、草、树等）使客人走进客房有一种异感。 我有以下几点见议：
⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；
⑵无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；
⑶虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；
⑷自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；
⑸"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；
⑹电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；
⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。
以上成本可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。
我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种：
1、项目丰富化
客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
2、服务个性化
标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。
3、设施智能化
随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。
4、客房绿色化
在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。
5、设计人文化
客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。
6、类型多样化
随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。
二、 关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革
一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议：
1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；
2 、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；
3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；
4 、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；
5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；
餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。 餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法： 常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说， 又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，
为搞好我们酒店总结以下经营管理经验。
（1）搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准， 抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。
（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。 成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本， 让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。 菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本， 一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。
（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费， 活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。 （4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化， 能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、 物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。
（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、 生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制， 定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。 本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策， 找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路， 才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。
三、 餐饮部的人力资源管理
餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。
经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。
要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓?
A、合理定员，科学安排
定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。
我见议可以用以下几种方法：
（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 。
（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服务员即可。
（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。
（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。
在定员定额的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科学管理机制。做到化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。
B、切实抓好全员培训
餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。
大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。
像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。
餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。
在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。
有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。
C、建立员工激励机制
在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。
“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采取以下措施：
（一）首先要有良好的企业环境
只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。
（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激励
根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。
（三）榜样的力量是无穷的
榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。
（四）奖惩分明、用制度激励人
古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。
比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。
对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。
中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。
实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。
四、酒店在竞争中可选择的竞争策略我见议以下几点：
1、靠创新取胜。随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。
2、靠优质服务取胜。服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些，如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。
3、靠快速取胜。迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中取得主动权，以快取胜。
4、靠优势取胜。酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。
五、回顾与预见
回顾十年路，预见十年后。
总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。
以常人不可企及的才干，追求“赢”字。
革新与创造
没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。
崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。
要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。